Маргарита Ормоцадзе
Боти — що в перекладі з чеської означає “робот” – стають важливою та помітною частиною повсякденності. Проте, їх використання у бізнесі знаходиться на початковому етапі.
Інтернет речей, big data, електрокари, хмарні технології, 3D друк. Серед усіх сучасних розробок та винаходів для бізнесу, найбільш трендовими та популярними є чат-боти. Більш ніж 170 мільйонів акаунтів мережі Facebook та 48 мільйонів Twitter є ботами. Такі данні наводять дослідники Університету Південної Каліфорнії та Університету Індіани, а також The Huffington Post. Боти — що в перекладі з чеської означає “робот” — стають важливою та помітною частиною повсякденності. Проте, їх використання у бізнесі знаходиться на початковому етапі.
Саме бот-технології стають останнім трендом для компаній, перш за все — роздрібного бізнесу. Вони дозволяють оптимізувати витрати та процеси, та вже сьогодні, за експертною оцінкою, здатні виконувати більш ніж 80% задач, які існують у комунікаціях між компанією та роздрібним клієнтом, чи всередині корпорації.
Боти працюють у таких українських компаній, як Київстар, ПриватБанк, Альфа-Банк, Нова пошта тощо. Чат-боти використовуються на порталі Донор.ua, у сервісі реєстрацій компаній bot.lawyer, у сервісі моніторингу реєстраційних даних українських компаній та судового реєстру для захисту від рейдерських захоплень і контролю контрагентів OpenDataBot. Українцями був розроблений бот telegram-бот iGov.
“Боти для сфери обслуговування — це дуже гарний тренд, який дозволяє бізнесу відповідати на питання користувачів оперативно та через сучасні технології. Наш бот Зоряна вже другий рік як відповідає на питання клієнтів. Ми плануємо навчати її усьому новому, і, як нам здається, це — безкінечний продукт”, – розповідає радник президента компанії Київстар по цифровим та інформаційним технологіям Олексій Мась.
За його словами, Зоряна вирішує типові питання, а по більш складним задачам переключає клієнтів на співробітників кол-центру. Боти у чатах ПриватБанку також відповідають на питання простого рівня, а для нетипових задач або по vip-клієнтам у роботу включаються експерти з кол-центру або консьєрж-сервісу. Також, Олексій Мась порівнює Зоряну з невеликим кол-центром, що характеризує ефективність бота. До речі, “Зоряна” стала першим комерційним ботом, зареєстрованим у Facebook та Telegram.
“Наша Алла — дівчина-бот, яка приємним голосом допомагає клієнтам. Також ми нещодавно запустили бот у Telegram, він допомагає вирішувати питання у мобільному банкінгу Alfa Mobile та інтернет-банку Alfa Bank”, – каже голова електронного бізнесу Альфа-Банку Україна Максим Патрін.
Які сценарії можуть бути вирішені за участю чат-ботів? Майже усі завдання, пов’язані з автоматизацією задач. Експерт компанії “Майкрософт Україна”, спеціаліст з розвитку екосистеми застосунків Євген Вакульчик пояснює, що “чат-боти потрібно розглядати як інструмент, який ефективний разом з мобільним додатком та сайтом. Проте чат-бот коштує набагато дешевше, ніж створення web-додатку або сайту. Наприклад, через те, що для чат-боту не потрібен user-interface. Крім того, боти можуть бути постійно проактивними, 24/7, чого не може бути у сайту чи web-додатку”.
За словами Євгена Вакульчика, такі інструменти, як Microsoft Bot Framework, дозволяють написаний для однієї програми бот — наприклад, для “Людина проводить усе більше часу у месенджерах, тому і технологія чат-ботів стає такою популярною. Ми можемо писати ботам, можемо говорити з ними, відправити їм картинку, або ж дати завдання щось сфотографувати та розпізнати контент”, – каже Євген Вакульчик.
За прогнозами експертів, все більше українських компаній будуть використовувати чат-бот технології у повсякденній роботі. “Рівень використання ботів у бізнесі поки що — мінімальний. Проте, треба зрозуміти, що бот — це робот, а роботи поступово будуть витісняти людей з різних сфер діяльності. Чат-боти будуть все більше допомагати у кол-центрах, та усій сфері обслуговування, наприклад, під час придбання різних речей, білетів, проведення банківських операцій, – розповідає директор з продукту компанії YouScan Андрій Радич, – Існує багато програм, з інтерфейсом для користувачів. І можливо, усі ці інтерфейси з часом будуть замінятися чат-ботами”.
Роботи з хмар
Миттєве переключення чат-ботів поміж різними програмами — skype, telegram, messenger, etc — стає можливим завдяки хмарним технологіям. Цей доробок ІТ активно використовується компаніями вже декілька років. “Головна задача бота — виконати якусь задачу більш простим та швидким шляхом, ніж це можна було б зробити через додаток або сайт. Усі процеси по поєднанню ботів з різними програмами відбуваються у хмарах, у тому числі, хмарному сервісі Microsoft Azure”, – каже Євген Вакульчик.
Наприклад, у державному Ощадбанку використовують хмари, які дозволяють набагато оперативніше розгорнути сервіси, перевірити роботу систем і випустити їх у продуктах. “Клієнтам це дає можливість швидше отримати доступ до нових банківських продуктів. Активне використання віртуалізації і хмарних технологій дає можливість централізації функцій підтримки і адміністрування. Це відразу дає можливості економії коштів на програмно-апаратні комплекси та оптимізації кількості задіяного персоналу, – розповідають в Ощадбанку, – Крім хмарних технологій, великий інтерес зосереджений саме навколо Big Data. Величезні масиви даних дозволяють формувати поведінкові моделі клієнтів, робити більш точні скорингові карти і як результат — проводити розробку продуктів, які дійсно потрібні нашим клієнтам і швидко виводити їх на ринок”.
“Ми щоденно працюємо з багатьма новітніми технологіями. Big Data допомагають нам проектувати та оптимізувати роботу клієнтів. Хмарні технології, разом з HTML5 та Stream підтримують нашу платформу Open API. Хмарні технології забезпечують безпечність, надійність, продуктивність. Важливо, щоб торгівельні платформи завжди відповідали потребам бізнесу, бо бізнес залежить від даних у реальному часі”, – розповідає голова платформи OpenAPI інвестиційного банку Saxo Bank Бенні Бой Йохансен.
“Ми розглядаємо новітні технології не так з точки зору економії для нашого бізнесу, скільки з метою надання нових сервісів клієнтам та збільшення зручності вже існуючих пропозицій. Наприклад, ми зовсім нещодавно запустили новий мобільний банк Alfa Mobile з підтримкою TouchID для спрощення входу”, – каже Максим Патрін.
Інші цікаві приклади конфліктів за участю ботів — це “війни” ботів у Wikipedia. Дослідники Корнелльського університету підрахували, що різні бот-програми Wiki багаторазово виправляли одна одну, бо розробники заклали у них різні ідеї. Наприклад, німецькомовні боти виправляли один одного за останні 10 років в середньому 24 рази.
У будь-якому разі, історія з корпоративними ботами лише розпочинається. Вона, як історія будь-якої успішної технології, у якийсь момент стане масовою. За прогнозами, через 2-3 роки усі великі українські корпорації будуть мати у своїх активах чат-ботів для організації спілкування з клієнтами або внутрішньокорпоративних контактів.
The Author
Comments